CRM，即客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术协调企业与顾客双方在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务过程。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，实现企业内部信息和资源的共享，降低运营成本，以求达到企业增加利润目的，是企业实现竞争差异化的重要形式之一。

CRM促进企业信息双向沟通主要表现在两个方面，一个是对内沟通，针对企业各部门间的信息交互；一个是对外沟通，主要是指企业对客户之间的交流互动。

对内沟通：

CRM为企业构建了一个协同办公平台。它支持流程审批、即时沟通、信息共享等多种功能，能够把企业各部门组织紧密联系起来，规范企业业务管理，实现信息的有效沟通。

对外沟通：

CRM是以“客户为中心”这一思想为管理理念，相比其他企业管理工具，它更重视客户关系的管理以及同客户间的交流。例如，通过CRM系统的应用，业务员能及时掌握和了解客户需求，对客户进行定期访问；另外，在售后服务这一块上，它支持售后回访。客户的投诉和建议都会一一反馈到系统平台中来，方便工作人员及时跟进和处理，从而提高企业服务水平。

简而言之，在当今激烈的市场竞争中，信息沟通显得尤为重要，对企业而言，实现信息交互传递，无疑大大提升了企业的管理水平，促进企业稳健发展。